Service Engineering Team | 현광수 팀장님

자기소개와 팀 소개 부탁드립니다.

SE(Service Engineering)팀 팀장 현광수입니다. Tech Division 아래에 소속되어 고객과의 기술적 관계에 중점을 두는 팀 입니다. SE 팀은 클라우드메이트의 Managed Service를 계약한 고객을 대상으로 기술 지원 및 관련 소통을 담당 합니다. 이름과 같이 고객의 Service를 Engineering 하는 것을 목표로 합니다.

클라우드메이트는 ‘Managed Service’를 하는 판매하는 회사입니다. 고객사 내부의 상황을 파악한다든지 그들의 서비스를 좀 더 파고들어서 우리가 고객들이 어떤 걸 하고 있는지에 대해서 이해와 실력이 쌓일수록 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있다고 생각했어요. 그냥 기술적인 부분만 대답하는 것과 앞뒤 관계를 명확하게 이해해서 원인과 긴급성, 대처방안등을 파악하여 솔루션을 제공하는 것이 고객만족을 향상시키는 길이라고 생각했어요.

기술적인 전문가는 내부에 충분히 있다고 생각합니다. 저희팀은 고객과 클라우드메이트 사이에서 적합한 솔루션을 제대로 파악해서 제안하는 것이 중요하다고 생각합니다. 그러기 위해서는 고객에게 집중해야겠죠.

왜냐하면 저희가 맡고있는 고객의 범위가 상당이 넓어요. 유통회사, 제조회사, 금융권등 산업도 아주 다양합니다. 클라우드의 인프라를 두고 작은 디바이스를 체크하는 회사도 있고 기본적인 웹 서비스만 하는 회사들도 있고 클라우드를 쓰는 방식도 너무나 다양합니다. 같은 제조업에서도 “데이터를 쌓는다”라는 말에도 차이가 있어요. 그 데이터의 속도가 중요한 데가 있을 거고 데이터의 정확성이 중요한 곳이 있어요. 고객에 대해서 많이 알수록 적합한 솔루션을 낼 수 밖에 없죠.

그러기 위해서는 신뢰관계 구축이 우선이 되어야겠죠. 우리가 고객에게 다가가야 해요. 기술 인사이트를 공유하고 이런저런 조언을 아끼지 않고, 고객사 상황을 충분히 파악하고요. 그렇게 하는 것이 장기적으로 고객의 시간을 아껴주는 것이고요.


어떻게 성장하고 싶은가요? 더 잘하고 싶은 것, 혹은 나아지기 위해 노력하는 것이 있다면 무엇인가요?

커뮤니케이션이 사실은 중요하다고 생각해요. 기술적인 실력은 당연한 것이고요. 저희와 커뮤니케이션 하게 되는 고객사 담당자는 맨 위에 있는 사람이 아니니니까 그 사람도 발생했던 어떤 이슈에 대해서 위에 보고를 해야 된단 말이에요. 그 보고를 논리적으로 할 수 있게 우리가 고객에게 잘 설명하고, 설득할 수 있어야 합니다.

새로운 프로젝트를 할 때도 마찬가지 입니다. 고객의 비즈니스를 위해 맞춤형으로 컨설팅을 하기 위해서는 커뮤니케이션이 필수입니다. 고객에 대한 분석과 이해가 있어야 고객의 비즈니스에 도움이 될 수 있겠죠. 고객의 만족경험이 쌓여야 고객과 우리가 한 팀이 될 수 있습니다.

우리 하는 일도 서비스 사업이잖아요. 기본적으로 서비스를 고객한테 제공하는 것이기 때문에 고객 만족이 실현이 되면 나머지는 다 따라온다고 생각해요. 고객한테 인정받아야 회사에서도 인정받아요. 회사 내부에서 인정받는다고 고객한테 인정받지는 못하거든요. 하지만 고객한테 인정받으면 회사에서는 인정받을 수밖에 없어요.


팀 리더로서 가장 집중하고 있는 부분은 무엇인가요?

담당자라는 것에 매몰돼서 내 고객만 보고 있으면 거기서 고여버릴 수 있습니다. 그런데 간접적인 경험이라는 것도 무시 못하거든요. 클라우드는 분야가 굉장히 넓은 만큼 각자의 전문 영역이 틀리기 마련이기 때문에 협업을 강조하고 싶어요. 우리는 각자가 TAM (Technical Account Manager)으로의 성장을 목표로 합니다.

각자의 전문성을 공유하여 서로간의 간접적인 경험치를 가능한 많이 쌓기 위해 격주로 모두가 참가하는 기술 미팅(놀이)을 진행하려고 해요. 2주간의 각 고객사의 이슈를 나누고 바로바로 그자리에서 아는바를 서로 공유하는 자리 입니다. 아래의 4가지 기술 미팅의 원칙이 있어요.

SE팀 기술 미팅 원칙

①알고 있는 것은 아는 사람이 설명한다. 듣는 사람도 알게 되고, 말하는 사람도 설명하면서 성장합니다.

②모르는 것은 당당하게 모른다고 한다. 모르는 것이 있는 것은 당연한 겁니다. 우리가 기본이라고 부르는 것 중에도 있을 수 있습니다.

③내가 알고 있다고 모르는 사람 꼽주지 않습니다. 이런 일이 일어나면 ①,②번 원칙을 지킬 수 없습니다.

④아이디어는 무엇이든 바로바로 얘기합니다. 말도 안 되는 소리라고 생각되면 더 당당하게 말합시다.


SE팀이 모든 기술을 다 알 수는 없겠죠. 그럴 때는 클라우드메이트 내부에 전문가를 섭외해서 설명도 듣고 하려고 합니다. 기술적인 유희를 즐기는 그런 시간으로 만들어 갈 수 있도록 노력하겠습니다. 또 산업에 대해 전문성을 가지게 되면 비슷한 회사의 서비스 구조를 봤을 때 훨씬 더 많은 인사이트를 도출할 수 있겠죠.

앞으로 어떤 분과 동료로 함께하기를 기대하나요?

클라우드메이트는 고객에게 기술 서비스를 제공하는 기업입니다. 이 서비스는 고객의 시간을 아껴주고, 교육과 경험을 제공하며, 고객이 잘될 수 있도록 돕는 일입니다. 서비스라 함은 기본적으로 고객 만족(=신뢰)를 목표로 합니다.

역지사지의 정신으로 고객 입장에서 생각할 수 있어야 하며, 또한 고객이 이용하는 서비스에 대한 전문적인 경험과 지식을 보유해야겠죠. 원활한 커뮤니케이션도 중요합니다. 그렇기 때문에 고객과 함께 기술적인 이슈를 파악하고 돌파해 나가는데 즐거움이 있는 분이 었으면 좋겠습니다.

SE팀은 개방적으로 서로간의 피드백을 주고 받는 팀, 각자 영역에서 전문성을 가지고 언제나 그것을 공유하는데 즐거움을 느끼는 팀이 되어가겠습니다. 함께해 주세요!